Un passager qui avait réservé un vol entre les Canaries et le Royaume-Uni avec la compagnie TUI s’est vu refuser l’accès à bord à cause de sa cheville cassée. Il a été contraint de passer 17h sur le sol de l’aéroport...
Retour compliqué pour un couple de Britanniques qui terminait ses vacances aux Canaries et s’apprêtait à prendre son
vol à Tenerife pour rejoindre l’aéroport de Newcastle au Royaume-Uni. Ross Snowdon, originaire de Hartepool, n’a pas été autorisé à embarquer. En cause : sa blessure à la cheville.
L’homme de 30 ans s’est malheureusement cassé la cheville le 14 août lors d’une balade sur la plus grande île de l'archipel espagnol. Ross s'est tordu la cheville en marchant et a été transporté à l’hôpital universitaire Nuestra Señora de Candelaria. Avant sa sortie, l’homme a reçu un certificat du médecin l’autorisant à voyager en avion.
Sur ce document rédigé en espagnol il était indiqué :
« Le patient peut retourner dans son pays ce vendredi comme prévu ». Justement, les choses ne se sont pas vraiment passées comme prévu…
Lorsque le couple s’est présenté à l’embarquement muni de son certificat, le personnel de la compagnie lui a fait savoir qu’il ne s’agissait pas d’un document officiel et qu’il était donc impossible pour eux de prendre ce
vol aux Canaries.
« La pire nuit de ma vie »
Indigné, Ross qui travaille en tant qu’ingénieur à la Royal Navy, s’est exprimé dans un post Facebook :
« Ils ne nous ont pas laissé rentrer à la maison hier soir parce que nous n'avions pas de document «d'aptitude à voler», alors que j'avais la lettre de l'hôpital qui spécifiait spécifiquement que nous pouvions prendre l'avion.»
« Après cela, ils ne se sont même plus souciés de chercher un autre vol pour nous faire rentrer à la maison ou n'ont pas cherché à nous réserver une nuit à l'hôtel. Ils nous ont juste laissés dormir toute la nuit sur le sol de l'aéroport malgré ma jambe cassée. »
« La pire nuit de ma vie, je suis absolument consterné par la façon dont nous avons été traités pour être honnête. S'il vous plaît partagez ».
Comme il l’a indiqué dans son message ainsi qu’au journal The Sun, Ross a regretté l’absence de prise en charge de la part de la compagnie. Ils ont été laissés à l’abandon à l’aéroport
« sans aide » et
« en pleurs ».
« Les représentants de TUI marchaient juste devant nous, prétendant être au téléphone, probablement gênés. »
Le couple a décidé de prendre un taxi pour aller chez un médecin ouvert 24h/24 afin de se procurer un document officiel d’aptitude à voler qui serait à coup sûr accepté par les compagnies aériennes.
Le lendemain, après une nuit à terre, le couple a réussi, moyennant
600 £ supplémentaires, à embarquer sur un vol Ryanair, sans même avoir à présenter le document.
Les explications de TUI
Selon un porte-parole de la compagnie, c’est tout bonnement à cause d’un manque de siège sur le vol que Ross a été refusé à bord. Un passager avec une cheville ou une jambe cassée
doit réserver deux sièges pour voyager. C’est la politique appliquée par la compagnie. Ross n’en avait réservé qu’un pour lui, et l’avion était malheureusement complet.
La compagnie souligne qu’elle a proposé au couple d’embarquer sur un vol quelques jours après, une solution qu’il a refusé.
« Nous sommes désolés d'apprendre que M. Snowdon n'a pas pu rentrer à la maison en raison du manque de documentation.
Nous avons envisagé un certain nombre d'options, mais comme le vol était complet, nous n'avons pas été en mesure de satisfaire aux exigences du médecin afin que le client puisse rentrer chez lui en toute sécurité. Nous avons proposé de transférer le client sur le prochain vol disponible, mais M. Snowdon a pris ses propres dispositions. » 
